餐厅里的“控场女王”

——记省高管局服务管理中心邯郸服务区餐厅领班李玲慧

《河北工人报》(2019年01月11日 03版)
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■李玲慧为司乘服务
    说到李玲慧,邯郸服务区副经理杜丽霞会毫不犹豫地竖起大拇指:“要说做事有条理、高效率,李玲慧就是我们服务区的第一。餐厅里有她在,一切尽在掌握中!”
  李玲慧是一位说话声音非常嘹亮的人,这一点让人想到《红楼梦》中总能以一人之力掌控全场的王熙凤;事实上,不仅是说话方式,李玲慧的性格也与王熙凤有几分相似。李玲慧是务实主义者,不擅长说一些听起来很高级的场面话,她更专注于具体的工作,作为一名餐厅领班,哪个人要做什么,哪件事要怎么做,她永远是最清楚的。
  四年来,由她之手带出来的员工也同“师父”一个样——高效且条理清晰,务实且目标明确。邯郸服务区经理张磊说:“服务区要接待200人的大团,提前一小时跟李玲慧说一声,她保证把工作安排得明明白白,一根筷子的漏洞都不会有!”
  那么,到底要怎样的人、怎样的作风,才能把餐厅领班的工作执行得如此漂亮?
  ■最熟知餐厅的人
  才最能够“掌控”餐厅
  邯郸服务区餐厅长达四年的工作经验,加上李玲慧对待工作的严要求、高标准,让她对餐厅的每一项工作和餐厅岗位上每一位职工的情况都了如指掌。
  超强负荷的工作在有些岗位一年只有特定季节会出现,而在邯郸服务区餐厅,每天都会有大量的旅客来来往往。问到为什么有这么多的人选择在邯郸服务区停留,李玲慧自信地回答:“因为安全和干净。对于顾客而言,很大程度上就是 ‘干净即安全’,卫生是餐厅工作的重中之重。餐厅的一天,应该是从认真负责的清洁卫生工作开始,也在认真负责的清洁卫生工作中结束。”
  李玲慧口中的干净,不单指顾客眼睛看见的事物要干净,更是指要把工作做得“干净”。李玲慧坚持每天检查同事们的仪容仪表,从头发、指甲、鞋子到工作服、工牌;每天明确安排工作任务,指派专人负责为顾客发餐具、清理餐台并及时添加菜品;每天布置清洁任务,转门、窗台、椅子、保洁柜顶部必须时刻保持干净明亮,餐桌要擦拭2至3遍,地面也要清洁3次……
  一天工作结束,已是晚上10点多。同事们完成交接工作以后,李玲慧会对后厨的师傅们交代,今天的虎皮尖椒很受欢迎,明天多做一点,晚餐的炒饭和炒面也得到了顾客的称赞。随后,她还会对同事们的表现进行简单的总结评价:“李亚萌干活特别快,但是还要细心点,不能马虎;李亚男添菜要更及时,不要让顾客等;赵宁宁给顾客发餐具时别着急,顾客越多,我们就要越从容……”
  就是在这样每一天的严格要求中,李玲慧让邯郸服务区拥有了一间令人自豪的餐厅,也让这间餐厅拥有了一群足以担当起领班职责的优秀员工。
  ■最在乎餐厅“财富”的人
  才最能获得顾客的青睐
  对于高速服务区而言,餐厅是经营重镇,每年都承担着服务区经营任务的很大比重。李玲慧作为领班,自然深知这一点。
  所以,站在直接面对司乘、顾客的一线服务岗位的她,才会在呵护餐厅的“财富”时不遗余力,永远把最好的服务奉献给顾客,把最严格的要求留给自己。
  什么是餐厅的“财富”?李玲慧说:“顾客对我们长久的、全方位的认可,才是最宝贵的财富。因为最宝贵,所以我们要以最周到细致的服务才能换得。”记得2017年10月一个平常的中午,邯郸服务区如往常般迎来了客流高峰期。正在餐厅忙碌的李玲慧瞥见一个小男孩在转门内独自玩耍,便过去询问。得知小男孩的父母正在用餐后,她就来到男孩父母身边,微笑着说:“您好,现在客人比较多,转门那里人来人往,小孩子在那里不太安全。”男孩的父母听闻,才注意到自己的孩子已经跑到那里去了,赶忙向李玲慧道谢,然后把孩子领回身边,说:“我们急着赶路,孩子总不老实,有你们照看才能踏实地吃口饭!”
  2018年3月的一天,餐厅同事把捡到的手机交到了李玲慧手里,手机设置了指纹锁,没办法联系失主,正犯难之际,手机响了,李玲慧立刻接起:“您好,这里是邯郸服务区。”手机那头传来一位女士有些着急的声音:“您好,这是我老公的手机,落在你们服务区了。”经过一番交流,李玲慧才知道失主是湖北湛江人,车子已经开出很远,只能记下地址,让办公室把手机邮寄给失主。李玲慧如约照做,一个星期以后,邯郸服务区收到了一面来自湛江市的漂亮锦旗。
  类似这样的事情还有很多,李玲慧在做,李玲慧的同事们也在做,他们的每一次发生,都在为邯郸服务区的餐厅积累着无形的、宝贵的“财富”。
  ■最把同事当作家人的人
  才能真正经营起一个“家”
  在平常的工作中,李玲慧是严格的,与她一路走来的同事们也都深深理解并支持着她的严格。但是,身为一个养育着乖巧孩子的母亲,她的内心也充满着爱与温柔。这份源自内心的情感,也一直倾注在她与同事们共同度过的时光里。
  只有在那些时候,同事们才能真切意识到,李玲慧的心中把身边的人看得多么重要。2018年7月下旬,后厨的洗碗工郭大姐突然蹲在地上不说话,一向从容冷静的李玲慧看到后竟然慌了起来,手忙脚乱的和厨师长一起把郭大姐扶到餐厅里。李玲慧先给郭大姐的姐姐打电话,姐姐因为工作无法及时赶到照顾,最终服务区决定派车送郭大姐去医院检查,李玲慧一路陪同。到医院诊断过后,才知道郭大姐是因为后厨温度高而中暑的缘故。李玲慧得知郭大姐平安无事,才一屁股坐到医院走廊里的椅子上,伸手抹了一把额头上的汗。
  大多数时候,餐厅都是一个温暖的大家庭,是“河北高速之家”的一个美丽缩影。逢年过节,李玲慧喜欢和同事们一起在服务区包饺子,免费赠送给大年三十晚上来到邯郸服务区餐厅的客人们;过生日时,她总能收到简单却盛满心意的礼物,令她感动不已;平时,如果在岗的她或同事正在忙,同事会帮她接孩子,她也会帮同事取快递、买零食;去参加河北省工会组织的岗位技能培训以后,她会精心录制培训过程,带回来与同事们分享……作为一名餐厅领班,李玲慧用发自内心的在乎、认真和可靠经营起了一个“家”,同事们也传递着这份温暖,在服务中感染着更多人。
  你一定能在邯郸服务区看到,他们也许是扶着老人使用第三卫生间的人,是帮助身体不方便的顾客走专用过道的人,是大雨时举着雨伞帮顾客把孩子抱进餐厅的人,是帮助离家出走的孩子重回父母身边的人,是把手机、水杯、钱包、围巾或外套送还到失主手中的人……
  他们并不是每个人都叫“李玲慧”,但他们在这里经营着一个共同的、随时为你张开怀抱的温馨之“家”。■盖有天 张烁